Somos todos taxistas e não é por conta da Uber

Ontem estive conversando com alguns alunos sobre a falência da Thomas Cook e resolvi compartilhar aqui algumas ideias sobre o que tenho conversado com diversas pessoas. Na nossa discussão ficou claro, para mim, que este acontecimento está intimamente relacionado com uma transformação nada silenciosa que vem afetando diversos segmentos de mercado, a mudança natural do ser humano diante das evoluções tecnológicas, especialmente no mundo digital.

É evidente o impacto da aplicação das novas tecnologias, mas é na mudança do perfil dos clientes que está o segredo de quais tecnologias aplicar e como elas devem ser aplicadas. Os novos clientes, com seus processadores internos cada dia mais potentes, são pessoas ávidas por soluções pragmáticas e as tecnologias digitais estão apenas facilitando as coisas.

Graças ao aumento da expectativa de vida, é a primeira vez, na história, que temos quatro gerações convivendo juntas no mesmo ambiente de trabalho e isso está gerando um conflito geracional sem precedentes. A geração de Millenials *vem promovendo uma profunda mudança nos relacionamentos dentro e fora das organizações. Eu tenho um “exemplar” de 14 anos em casa e devo confessar que é difícil acompanhar, compreendendo como as coisas podem ser mais simples diante desse novo mundo. Pra começar, posso citar a convivência pacífica com todas as diversidades e o respeito legítimo às individualidades, um *modus operandi bem diferente do que era comumente praticado para quem é da geração X pra lá.

Mais que a transformação digital em si, a necessidade dos novos consumidores mudou, a forma de consumir também. Me recordo de quando fui comprar meu primeiro apartamento, pouco depois de ter concluído minha graduação em ciência da computação e estava decidido a adquirir um “apê” em um prazo máximo de 1 mês. Esse era o meu ritmo, tal qual o que vejo hoje com essa geração de millennials . Após montar uma super planilha, apelidada ontem pelos meus alunos de BI (Business Intelligence) do novo “apê”, consegui visitar 100 apartamentos em 1 mês. O feito aconteceu mesmo sofrendo bullying de corretores de imóveis que, ao ver minha eficiência no processo com um sistema de notas para cada aspecto dos apartamentos, me viam como concorrente fazendo captação de imóveis e não como comprador com interesse de aquisição. Após mostrar minha forma de trabalho, minha real necessidade de urgência, todos os corretores solicitaram o meu “dashboard” do novo “apê”, pois isso reduziria absurdamente o trabalho deles de captação. :)

Bom, não demorou muito para sites e aplicativos alterarem profundamente o mercado de compra e aluguel de imóveis fazendo com os corretores algo muito próximo do que o Uber fez com os taxistas. Essa realidade é bem retratada no famoso best seller “Quem mexeu no meu queijo”. Da mesma forma, a necessidade de maior agilidade para realização de transações bancárias fez surgir uma infinidade de empresas que atuam no mercado financeiro, antes dominado pelos bancos. São bancos digitais como Nubank, Original, Next, Inter, Neon ou carteiras digitais que simplificam a vida dos jovens que sequer possuem conta corrente como PayPal, PicPay, Ame, entre outras. O fato é que a classe de bancários vem sofrendo uma transformação gigante na sua atuação com o público. Posso dizer isso com tranquilidade, pois o meu pai foi bancário e o cenário era completamente diferente. Recentemente, o Itaú fechou 200 agências pelo país em decorrência do processo de digitalização, algo que tende a se tornar mais e mais comum.

Tenho visto muitos profissionais e empresas pouco ocupados com a experiência que oferecem para seus clientes, e muitas vezes sem compreender sua real necessidade. Para estes, a perspectiva é negra. Startups criadas a todo momento estão muito atentas a estas necessidades e seguem implementando inovações em todas as áreas a uma velocidade impressionante. São estas mesmas startups que estão simplesmente vaporizando alguns mercados antes intocáveis com é o caso dos bancos. Nesse sentido, um *benchmarking *para mim é a Hotmart que se qualifica como uma empresa PRÓ-MERCADO, ou seja, eu ganho se você, meu cliente, ganhar e ponto final. Essas são as palavras do João Pedro Resende (JP), CEO da empresa numa palestra que assisti no Youyube. Posteriormente, pude conhecer a Hotmart e vi a forma como eles compreendem a coisa não só da porta pra fora, mas também da porta pra dentro. Num post do JP, ele, um millenial, explica como lidar com outros millenials; vale a leitura (é textão, tal qual esse aqui).

Diante disso, enquanto está sobrando gente querendo aplicar ciência de dados, IoT, blockchain e impressoras 3D em todo lugar, está faltando gente com sensibilidade para compreender de verdade os anseios do seu cliente. Em outras palavras, não é preciso aplicar testes A/B, análise de clickstream, análise de sentimento de mensagens em redes sociais para saber que seu usuário está clicando demais para conseguir o que quer no seu site. Também não é preciso implementar processamento de linguagem natural (NLP) para saber que ele está passando raiva com sua central inteligente ligando para ele às 7h da manhã oferecendo o que ele não quer e lhe tirando o sono sagrado.

Voltando ao assunto abordado no título desse artigo, vamos falar sobre os taxistas, ou melhor, os engenheiros, advogados, médicos, professores, administradores, entre tantos outros, que insistem em seguir suas carreiras sem compreender as novas tecnologias e sem entender a mudança que vem acontecendo com a chegada destes novos clientes. O site WILL ROBOTS TAKE MY JOB? faz um cálculo da probabilidade de profissões serem substituídas pelas tecnologias emergentes e nos dá uma ideia de como essa transformação pode nos atingir. O site se baseia no artigo de Frey e Osborne (2013) que trata sobre o futuro do trabalho. Veja na imagem abaixo que a probabilidade dessa mudança para os taxistas apresenta um cenário praticamente irreversível.

Há quem pense que a substituição acontecerá apenas para profissionais de trabalhos menos nobres que lidam com serviços “braçais”. Entretanto, como alerta bem didaticamente o prof. Paulo Feldman em um artigo do ano passado na Folha de SP (paywall), são as tarefas repetitivas que serão substituídas, seja você um operário ou um catedrático.

Acompanhar a evolução das tecnologias e o processo de transformações digitais urge, no entanto, é preciso compreender a mudança que está acontecendo no uso destas tecnologias e como isso pode impactar na nossa profissão e na nossa oferta para os clientes, atuais e novos. Mudar é necessário e a primeira parte disso está em como lidamos com as coisas a nossa volta. O relatório do Fórum Econômico Mundial (WEF), “The Future of Jobs” de 2018, é a base da maioria dos artigos que vemos circulando pela Internet sobre as competências necessárias para os profissionais no futuro próximo. Na imagem abaixo, se observarmos bem o perfil esperado do profissional para 2022, segundo o WEF, veremos que “pensar fora da caixa” é a tônica do artigo. Destaco, ainda, a capacidade de seguir aprendendo, sempre.

Por fim, as reflexões do bate papo da aula de ontem me reforçaram a decisão recente de buscar maior capacitação nas técnicas de design thinking e nas disciplinas da área de experiência do usuário (UX) para melhorar minha compreensão sobre esse sujeito mutante que todo dia bate à porta em busca de novas soluções: o cliente. E vamos que vamos.